Portail d'assistance : Créer un incident
Déclarer un incident
I. Se connecter
Depuis n’importe quel navigateur internet, votre centre de services informatique est disponible sur :
- Méthode préférée car elle donne accès au suivi des tickets :
Se connecter avec comme identifiants : votre adresse mail, puis votre mot de passe.
Renseigner votre identifiant (adresse mail) et mot de passe utiliser lors de la création du compte:
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II. Renseigner l'incident
Choisir "signaler un problème"
Les formulaires est à renseigner avec les champs :
- Adresse mail du demandeur : pré renseigné si vous êtes connecté, sinon le renseigner (ne pas mettre une adresse de boite partagée)
- Objet : bien le renseigner permet d'afficher des procédures déjà existantes
Dés que l'on a renseigné l'objet et que l'on clique sur description, des articles apparaissent (si les mots font références à des articles existants):
- Description : permet aux intervenants de comprendre le problème. Vous pouvez y coller des captures d'écrans, du texte, des images dans le corp de la description.
Vous avez juste en dessous la possibilité d'y joindre un fichier
- Catégorie
Choisissez au mieux de ce que vous pensez pour l'instant (ou autres si des doutes).
- Numéro téléphone joignable: Au besoin renseigner un numéro de téléphone si le support ne peut vous joindre sur le numéro habituel.
- Matériel : facultatif, vous pouvez renseigner le numéro de l'ordinateur ou du matériel si vous le connaissez
Puis cliquer soumettre pour envoyer la demande.
III. SUIVRE UN INCIDENT
Créer un incident en étant connecté, permet suivre l’état d’avancement de votre ticket :
Cliquer sur l’icône de trois trait :
Pour suivre les tickets cliquer sur « tickets ».
Voici la liste des tickets :
Cliquer sur l’un d’entre eux permet d’accéder à tous les échanges concernant le ticket, et aux commentaires de l'assistance.
Exemple :
IV. REPONDRE A UN INCIDENT
Compléter directement dans le ticket en ajoutant une réponse (l'assistance recevra une notification lors de la mise à jour du ticket)
Ou en réponse au mail reçu, vous devez sélectionner "répondre à tous", pour que les techniciens puissent recevoir la mise à jour dans leurs tickets attribués.